考试大纲——ZYCCKF05仓储客服主管

1、ZYCCKF05仓储客服主管认证概况

1.1 认证名称与代码

    认证名称：仓储客服主管

    认证代码：ZYCCKF05

1.2 认证目标

        仓储客服主管应能够完成团队建设与管理、日常业务管理、客户投诉管理、客服部门绩效管理、客户关系管理、客户服务流程优化等工作。

1.3 能力标准

        依据人力资源管理胜任力模型，仓储客服主管职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面，具体能力标准模型见下表。

1.3.1 能力类别：基础能力

    能力标准模型：学历、职称、工作经验、项目经验

1.3.2 能力类别：专业业务能力

    能力标准模型：

                  1. 入库作业管理

                  2. 储存作业管理

                  3. 盘点作业管理

                  4. 流通加工作业管理

                  5. 补货及移库作业管理

                  6. 出库作业管理

                  7. 配送作业管理

                  8. 仓储作业优化 

                  9. 配送作业优化

1.3.3 能力类别：职业素养能力

    能力标准模型：

                  1. 职业道德

                  2. 安全教育

1.4 学习与培训形式

       仓储客服主管认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。

2、ZYCCKF05仓储客服主管—考核标准

2.1 ZYCCKF05仓储客服主管—专业业务能力考核标准

2.1.1 考核能力单元：团队建设与管理

    技能考核点：

                1. 能够制定部门员工培训计划

                2. 能够对新入职的员工进行岗前培训

                3. 能够对员工进行专业技能培训与考核

    知识考核点：

                1. 掌握客服团队管理方法

                2. 了解团队建设的内涵及意义

                3. 了解员工培训的定义及作用

                4. 了解团队建设的基本要求

                5. 了解培训的原则

                6. 了解培训的类型

                7. 掌握员工培训的方法

                8. 掌握培训考核的方法

                9. 掌握培训的技巧

2.1.2 考核能力单元：日常业务管理

    技能考核点：

                1. 能够安排客服部每天的具体工作

                2. 能够及时发现并处理日常业务中的异常情况

                3. 能够完成并提交异常情况处理报告

                4. 能够处理客服部内部的沟通问题

                5. 能够处理客服部与其他部门之间的沟通问题

    知识考核点：

                1. 掌握提供客户服务质量的方法

                2. 熟悉入库作业处理流程

                3. 熟悉出库作业处理流程

                4. 熟悉流通加工作业处理流程

                5. 熟悉盘点作业处理流程

                6. 了解仓储业务常见的异常情况

                7. 掌握异常情况的处理原则与办法

                8. 掌握沟通的技巧

2.1.3 考核能力单元：处理客户投诉

    技能考核点：

                1. 能够详细了解并记录投诉内容

                2. 能够及时对客户投诉的问题进行取证、调查

                3. 能够对投诉处理结果进行回访并避免升级投诉

    知识考核点：

                1. 掌握客户投诉的概念

                2. 掌握物流客户投诉分类

                3. 掌握客户投诉处理的原则

                4. 掌握客户投诉产生的原因

                5. 了解升级投诉的概念及特征

                6. 了解客户投诉升级的原因

                7. 了解客户投诉升级的预防办法

                8. 掌握客户投诉处理的基本流程

                9. 掌握客户投诉处理的要求

                10. 掌握客户投诉处理技巧

2.1.4 考核能力单元：绩效管理

    技能考核点：

                1. 能够起草制定客服部的绩效考核指标

                2. 能够对客服员日常工作表现进行考核

                3. 能够定期实施部门工作绩效考核

                4. 能够汇总提交绩效考核结果

                5. 能够根据绩效考核情况进行针对性沟通

                6. 能够对客服人员进行有效的奖惩

    知识考核点：

                1. 掌握绩效考核的概念

                2. 掌握绩效考核的内容

                3. 了解绩效考核的标准

                4. 掌握绩效考核的方法

                5. 了解奖惩制度的使用

                6. 掌握沟通的技巧

2.1.5 考核能力单元：维护客户关系

    技能考核点：

                1. 能够开展客户满意度调查工作

                2. 能够根据客户信息进行客户分类管理

                3. 能够对客户满意度调查结果进行分析并形成报告

                4.能够参与客户拜访活动

    知识考核点：

                1. 掌握客户关系管理的内涵和内容

                2. 了解客户关系管理对物流企业的作用

                3. 掌握客户满意度调查的方法

                4. 掌握客户满意度调查的流程

                5. 了解客户关系管理的步骤

                6. 掌握客户分类的方法

                7. 掌握客户回访的目的

                8. 掌握客户回访的技巧

                9. 掌握客户回访的要点

2.1.6 考核能力单元：优化客户服务流程

    技能考核点：

                1. 能够根据客服部工作情况分析现有客户服务流程

                2. 能够根据分析结果提出流程优化方案

                3. 能够向领导提交流程优化方案并根据意见进行调整

                4. 能够落实培训新的作业流程

    知识考核点：

                1. 掌握仓储服务的内容

                2. 掌握客户服务的定义、作用

                3. 掌握客户服务作业流程

                4. 了解客户理赔的内容

                5. 了解受理客户订单的内容

                6. 掌握物流客户投诉的内容

2.2 ZYCCKF05仓储客服主管—职业素养能力考核标准

2.2.1 考核能力单元：职业道德

    考核点：

            1. 诚实守信

            2. 7S管理

            3. 执行力

            4. 自我认识

            5. 学习能力

            6. 沟通表达能力

            7. 人际交往能力

            8. 时间管理能力

            9. 创新能力

            10. 抗压能力

            11. 团队合作能力

2.2.2 考核能力单元：职业安全

    考核点：消防安全