考试大纲——ZYCCKF05仓储客服主管
1、ZYCCKF05仓储客服主管认证概况
1.1 认证名称与代码
认证名称:仓储客服主管
认证代码:ZYCCKF05
1.2 认证目标
仓储客服主管应能够完成团队建设与管理、日常业务管理、客户投诉管理、客服部门绩效管理、客户关系管理、客户服务流程优化等工作。
1.3 能力标准
依据人力资源管理胜任力模型,仓储客服主管职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。
1.3.1 能力类别:基础能力
能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验
1.3.2 能力类别:专业业务能力
能力标准模型:
1. 入库作业管理
2. 储存作业管理
3. 盘点作业管理
4. 流通加工作业管理
5. 补货及移库作业管理
6. 出库作业管理
7. 配送作业管理
8. 仓储作业优化
9. 配送作业优化
1.3.3 能力类别:职业素养能力
能力标准模型:
1. 职业道德
2. 安全教育
1.4 学习与培训形式
仓储客服主管认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。
2、ZYCCKF05仓储客服主管—考核标准
2.1 ZYCCKF05仓储客服主管—专业业务能力考核标准
2.1.1 考核能力单元:团队建设与管理
技能考核点:
1. 能够制定部门员工培训计划
2. 能够对新入职的员工进行岗前培训
3. 能够对员工进行专业技能培训与考核
知识考核点:
1. 掌握客服团队管理方法
2. 了解团队建设的内涵及意义
3. 了解员工培训的定义及作用
4. 了解团队建设的基本要求
5. 了解培训的原则
6. 了解培训的类型
7. 掌握员工培训的方法
8. 掌握培训考核的方法
9. 掌握培训的技巧
2.1.2 考核能力单元:日常业务管理
技能考核点:
1. 能够安排客服部每天的具体工作
2. 能够及时发现并处理日常业务中的异常情况
3. 能够完成并提交异常情况处理报告
4. 能够处理客服部内部的沟通问题
5. 能够处理客服部与其他部门之间的沟通问题
知识考核点:
1. 掌握提供客户服务质量的方法
2. 熟悉入库作业处理流程
3. 熟悉出库作业处理流程
4. 熟悉流通加工作业处理流程
5. 熟悉盘点作业处理流程
6. 了解仓储业务常见的异常情况
7. 掌握异常情况的处理原则与办法
8. 掌握沟通的技巧
2.1.3 考核能力单元:处理客户投诉
技能考核点:
1. 能够详细了解并记录投诉内容
2. 能够及时对客户投诉的问题进行取证、调查
3. 能够对投诉处理结果进行回访并避免升级投诉
知识考核点:
1. 掌握客户投诉的概念
2. 掌握物流客户投诉分类
3. 掌握客户投诉处理的原则
4. 掌握客户投诉产生的原因
5. 了解升级投诉的概念及特征
6. 了解客户投诉升级的原因
7. 了解客户投诉升级的预防办法
8. 掌握客户投诉处理的基本流程
9. 掌握客户投诉处理的要求
10. 掌握客户投诉处理技巧
2.1.4 考核能力单元:绩效管理
技能考核点:
1. 能够起草制定客服部的绩效考核指标
2. 能够对客服员日常工作表现进行考核
3. 能够定期实施部门工作绩效考核
4. 能够汇总提交绩效考核结果
5. 能够根据绩效考核情况进行针对性沟通
6. 能够对客服人员进行有效的奖惩
知识考核点:
1. 掌握绩效考核的概念
2. 掌握绩效考核的内容
3. 了解绩效考核的标准
4. 掌握绩效考核的方法
5. 了解奖惩制度的使用
6. 掌握沟通的技巧
2.1.5 考核能力单元:维护客户关系
技能考核点:
1. 能够开展客户满意度调查工作
2. 能够根据客户信息进行客户分类管理
3. 能够对客户满意度调查结果进行分析并形成报告
4.能够参与客户拜访活动
知识考核点:
1. 掌握客户关系管理的内涵和内容
2. 了解客户关系管理对物流企业的作用
3. 掌握客户满意度调查的方法
4. 掌握客户满意度调查的流程
5. 了解客户关系管理的步骤
6. 掌握客户分类的方法
7. 掌握客户回访的目的
8. 掌握客户回访的技巧
9. 掌握客户回访的要点
2.1.6 考核能力单元:优化客户服务流程
技能考核点:
1. 能够根据客服部工作情况分析现有客户服务流程
2. 能够根据分析结果提出流程优化方案
3. 能够向领导提交流程优化方案并根据意见进行调整
4. 能够落实培训新的作业流程
知识考核点:
1. 掌握仓储服务的内容
2. 掌握客户服务的定义、作用
3. 掌握客户服务作业流程
4. 了解客户理赔的内容
5. 了解受理客户订单的内容
6. 掌握物流客户投诉的内容
2.2 ZYCCKF05仓储客服主管—职业素养能力考核标准
2.2.1 考核能力单元:职业道德
考核点:
1. 诚实守信
2. 7S管理
3. 执行力
4. 自我认识
5. 学习能力
6. 沟通表达能力
7. 人际交往能力
8. 时间管理能力
9. 创新能力
10. 抗压能力
11. 团队合作能力
2.2.2 考核能力单元:职业安全
考核点:消防安全