考试大纲——ZYCCKF06仓储客服员
1、ZYCCKF06仓储客服员认证概况
1.1 认证名称与代码
认证名称：仓储客服员
认证代码：ZYCCKF06
1.2 认证目标
仓储客服员应能够完成受理客户订单、跟踪并反馈客户订单信息、处理客户投诉、回访客户、整理业务数据及客户档案等工作。
1.3 能力标准
依据人力资源管理胜任力模型，仓储客服员职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面，具体能力标准模型见下表。
1.3.1 能力类别：基础能力
能力标准模型：学历、职称、工作经验、项目经验
1.3.2 能力类别：专业业务能力
能力标准模型：
1. 入库作业管理
2. 储存作业管理
3. 盘点作业管理
4. 流通加工作业管理
5. 补货及移库作业管理
6. 出库作业管理
7. 配送作业管理
8. 仓储作业优化
9. 配送作业优化
1.3.3 能力类别：职业素养能力
能力标准模型：
1. 职业道德
2. 安全教育
1.4 学习与培训形式
仓储客服员认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。
2、ZYCCKF06仓储客服员—考核标准
2.1 ZYCCKF06仓储客服员—专业业务能力考核标准
2.1.1 考核能力单元:认识仓储客户服务
技能考核点:
1. 能够明确客服部门的工作规范及工作标准
2. 能够根据电话接打礼仪接听客户电话
3. 能够根据邮件发送礼仪给客户发送电子邮件
知识考核点:
1. 了解客户服务的基本概念、原则及意义
2. 了解客户服务的要素、作用
3. 了解客户服务岗位职责
4. 了解客户服务部门的工作内容
5. 掌握客户服务的基本礼仪
6. 掌握接打电话的礼仪
7. 掌握发送邮件的礼仪
2.1.2 考核能力单元:受理客户订单
技能考核点:
1. 能够根据要求受理客户入库订单
2. 能够使用邮件、电话或传真接收客户订单并回复客户
3.能够利用打印机完成各类单据的打印
4. 能够完成各类业务订单的存档
知识考核点:
1. 掌握不同客户订单的受理方式
2. 掌握各类订单的处理流程
3. 掌握客户订单的录入方法
4. 熟悉客户订单的传递方式
5. 掌握接打电话的礼仪
6. 掌握发送邮件的礼仪
7. 掌握收发传真的方法
2.1.3 考核能力单元:跟踪并反馈订单信息
技能考核点:
1. 能够根据客户要求查询业务订单的实时状态及详细信息
2. 能够向客户反馈货物及订单信息的查询结果
3. 能够记录客户订单信息查询及反馈中的异常情况
知识考核点:
1. 掌握订单信息查询的方式
2. 了解订单信息查询的受理过程
3. 了解货物跟踪查询技术
4. 掌握订单信息系统跟踪的方法
5. 掌握订单信息反馈的方式
2.1.4 考核能力单元:处理客户投诉
技能考核点:
1. 能够及时受理客户的投诉并记录投诉的内容
2. 能够对客户投诉的问题进行查找、取证
3. 能够根据投诉处理结果回复客户
4. 能够记录并保存客户投诉案例及处理结果
知识考核点:
1. 了解客户投诉的概念
2. 了解客户投诉处理的原则
3. 了解导致客户投诉的原因
4. 了解客户投诉的基本类型
5. 掌握客户投诉处理的基本流程
6. 了解客户投诉处理的要求
7. 掌握客户投诉处理的技巧
2.1.5 考核能力单元:回访客户
技能考核点:
1. 能够定期对客户进行电话或邮件回访
2. 能够整理回访记录并存档
3. 能够通过客户回访调查客户需求及满意度
知识考核点:
1.了解物流客户满意度的内涵
2. 了解客户满意度的影响因素
3. 了解客户满意度的重要性
4. 掌握客户满意度的调查方法
5. 了解调查问卷的设计方法
6. 了解调查问卷的发放方式
2.1.6 考核能力单元:整理业务数据及客户档案
技能考核点:
1. 能够整理每天的业务单据
2. 能够按要求完成各类业务报表
3. 能够定期对客户档案进行整理
知识考核点:
1. 认识仓储物流常见的业务报表
2. 熟悉业务报表的制作方法
3. 掌握简单的数据统计方法
4. 了解客户档案管理的概念
5. 了解客户档案管理的重要性
6. 掌握客户档案管理的基本方法
7. 掌握客户档案的分类与归档方法
2.2 ZYCCKF06仓储客服员—职业素养能力考核标准
2.2.1 考核能力单元：职业道德
考核点：
1. 诚实守信
2. 7S管理
3. 执行力
4. 自我认识
5. 学习能力
6. 沟通表达能力
7. 人际交往能力
8. 时间管理能力
9. 创新能力
10. 抗压能力
11. 团队合作能力
2.2.2 考核能力单元：职业安全
考核点：消防安全
