考试大纲——ZYCCKF06仓储客服员
1、ZYCCKF06仓储客服员认证概况
1.1 认证名称与代码
认证名称:仓储客服员
认证代码:ZYCCKF06
1.2 认证目标
仓储客服员应能够完成受理客户订单、跟踪并反馈客户订单信息、处理客户投诉、回访客户、整理业务数据及客户档案等工作。
1.3 能力标准
依据人力资源管理胜任力模型,仓储客服员职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。
1.3.1 能力类别:基础能力
能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验
1.3.2 能力类别:专业业务能力
能力标准模型:
1. 入库作业管理
2. 储存作业管理
3. 盘点作业管理
4. 流通加工作业管理
5. 补货及移库作业管理
6. 出库作业管理
7. 配送作业管理
8. 仓储作业优化
9. 配送作业优化
1.3.3 能力类别:职业素养能力
能力标准模型:
1. 职业道德
2. 安全教育
1.4 学习与培训形式
仓储客服员认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。
2、ZYCCKF06仓储客服员—考核标准
2.1 ZYCCKF06仓储客服员—专业业务能力考核标准
2.1.1 考核能力单元:认识仓储客户服务
技能考核点:
1. 能够明确客服部门的工作规范及工作标准
2. 能够根据电话接打礼仪接听客户电话
3. 能够根据邮件发送礼仪给客户发送电子邮件
知识考核点:
1. 了解客户服务的基本概念、原则及意义
2. 了解客户服务的要素、作用
3. 了解客户服务岗位职责
4. 了解客户服务部门的工作内容
5. 掌握客户服务的基本礼仪
6. 掌握接打电话的礼仪
7. 掌握发送邮件的礼仪
2.1.2 考核能力单元:受理客户订单
技能考核点:
1. 能够根据要求受理客户入库订单
2. 能够使用邮件、电话或传真接收客户订单并回复客户
3.能够利用打印机完成各类单据的打印
4. 能够完成各类业务订单的存档
知识考核点:
1. 掌握不同客户订单的受理方式
2. 掌握各类订单的处理流程
3. 掌握客户订单的录入方法
4. 熟悉客户订单的传递方式
5. 掌握接打电话的礼仪
6. 掌握发送邮件的礼仪
7. 掌握收发传真的方法
2.1.3 考核能力单元:跟踪并反馈订单信息
技能考核点:
1. 能够根据客户要求查询业务订单的实时状态及详细信息
2. 能够向客户反馈货物及订单信息的查询结果
3. 能够记录客户订单信息查询及反馈中的异常情况
知识考核点:
1. 掌握订单信息查询的方式
2. 了解订单信息查询的受理过程
3. 了解货物跟踪查询技术
4. 掌握订单信息系统跟踪的方法
5. 掌握订单信息反馈的方式
2.1.4 考核能力单元:处理客户投诉
技能考核点:
1. 能够及时受理客户的投诉并记录投诉的内容
2. 能够对客户投诉的问题进行查找、取证
3. 能够根据投诉处理结果回复客户
4. 能够记录并保存客户投诉案例及处理结果
知识考核点:
1. 了解客户投诉的概念
2. 了解客户投诉处理的原则
3. 了解导致客户投诉的原因
4. 了解客户投诉的基本类型
5. 掌握客户投诉处理的基本流程
6. 了解客户投诉处理的要求
7. 掌握客户投诉处理的技巧
2.1.5 考核能力单元:回访客户
技能考核点:
1. 能够定期对客户进行电话或邮件回访
2. 能够整理回访记录并存档
3. 能够通过客户回访调查客户需求及满意度
知识考核点:
1.了解物流客户满意度的内涵
2. 了解客户满意度的影响因素
3. 了解客户满意度的重要性
4. 掌握客户满意度的调查方法
5. 了解调查问卷的设计方法
6. 了解调查问卷的发放方式
2.1.6 考核能力单元:整理业务数据及客户档案
技能考核点:
1. 能够整理每天的业务单据
2. 能够按要求完成各类业务报表
3. 能够定期对客户档案进行整理
知识考核点:
1. 认识仓储物流常见的业务报表
2. 熟悉业务报表的制作方法
3. 掌握简单的数据统计方法
4. 了解客户档案管理的概念
5. 了解客户档案管理的重要性
6. 掌握客户档案管理的基本方法
7. 掌握客户档案的分类与归档方法
2.2 ZYCCKF06仓储客服员—职业素养能力考核标准
2.2.1 考核能力单元:职业道德
考核点:
1. 诚实守信
2. 7S管理
3. 执行力
4. 自我认识
5. 学习能力
6. 沟通表达能力
7. 人际交往能力
8. 时间管理能力
9. 创新能力
10. 抗压能力
11. 团队合作能力
2.2.2 考核能力单元:职业安全
考核点:消防安全